Omnichannel customer experience, 4 casi di successo

Cosa significa "omnichannel customer experience"? Scopriamolo grazie a 4 brand che sono stati capaci di creare un'esperienza utente coinvolgente e fluida.
omnichannel customer experience crociere
6
Dic

Omnichannel customer experience, 4 casi di successo

La chiave della trasformazione digitale delle aziende, grandi e piccole, si chiama omnicanalità. L’esperienza del consumatore ormai è articolata su una vasta gamma di punti di contatto, analogici e digitali. Tutti questi touchpoint non devono entrare in concorrenza tra loro, anzi: devono essere gestiti in modo sinergico e strategico, in modo tale da accompagnare l’utente lungo il suo customer journey e garantirgli un’esperienza sempre fluida e coerente. Una omnichannel customer experience, per l’appunto.

In questi termini, il ragionamento può apparire un po’ astratto. Andiamo quindi subito a raccontare quei brand che si sono dimostrati capaci di calare efficacemente questo principio nella pratica.

Ralph Lauren

Il brand di moda Ralph Lauren non si arrende alla concorrenza dell’e-commerce, ma al contrario punta a digitalizzare l’esperienza retail, tramite:

  • La polo hi-tech che rileva i dati biometrici di chi la indossa e li invia all’app dedicata.
  • Il camerino smart che permette all’utente di richiedere altre taglie e colori.
  • Le vetrine digitali in cui i passanti possono selezionare i loro prodotti preferiti, visualizzarli in diverse versioni e combinazioni e acquistarli dal loro smartphone.

Leggi anche: Il customer service incontra l’intelligenza artificiale: è amore a prima vista

Msc Crociere

Chi prenota in un’agenzia di viaggi può pregustare la sua crociera Msc mediante il video-preventivo personalizzato. Si tratta di uno storytelling video che mostra le immagini reali del percorso, della nave e delle singole tappe. Non va confuso con un comune video promozionale, perché viene di volta in volta personalizzato con i dati dell’utente e i dettagli della cabina in cui alloggerà.

Costa Crociere

Costa Crociere ha implementato un articolato sistema CRM che integra tutte le informazioni sui crocieristi (dagli acquisti ai dati comportamentali), al fine di personalizzare il customer journey. Nel concreto, ogni cliente riceve una serie di comunicazioni profilate sulla base dei suoi dati anagrafici, delle sue preferenze e dei suoi acquisti, tramite il canale di volta in volta più pertinente. Tutto questo:

  • prima della prenotazione;
  • tra la data della prenotazione e quella del viaggio;
  • dopo la crociera.

Disney

In quanto a omnichannel customer experience, Disney ha molto da insegnare. Per fare un solo esempio, suo è il primo dispositivo wearable per i parchi divertimento, che prende il nome di Magic Band. Si tratta di un braccialetto che accompagna l’utente nella sua visita al parco e non solo: dà l’accesso alla fila prioritaria per le attrazioni, permette di interagire con i personaggi Disney, apre la porta della stanza del resort, consente di pagare le consumazioni. E, manco a dirlo, tiene traccia di ogni comportamento del cliente, aprendo la strada alle promozioni personalizzate.