Marketing del passaparola: come creare una strategia per la tua azienda B2B

A livello teorico si parla tanto di marketing del passaparola, ma ora facciamo un passo in più: ti aiutiamo a metterlo in pratica nella tua azienda B2B.
marketing del passaparola
21
Gen

Marketing del passaparola: come creare una strategia per la tua azienda B2B

Il marketing del passaparola porta davvero i risultati straordinari che vengono decantati dai libri? Le statistiche sembrano convergere verso una risposta inequivocabile. Incite, per esempio, ha chiesto a un campione di responsabili acquisti B2B se le loro scelte fossero state influenzate in qualche modo dal passaparola: addirittura il 91% degli intervistati ha risposto di sì.

Molti, però, sono ancora fermi a una visione un po’ ingenua del passaparola. Una visione per cui, se l’azienda lavora bene, i clienti prima o poi ne parleranno spontaneamente. Certo, a un primo livello è vero: ma il marketing del passaparola è una vera e propria tecnica che l’azienda può (anzi, deve) governare con un approccio strategico. Convince & Convert propone un vero e proprio percorso in sei step, pensato espressamente per il B2B.

Ricostruisci il customer journey del cliente

Non puoi pensare di comunicare con il tuo cliente se non hai un’idea chiara (e documentata) di tutti i punti di contatto che hai a disposizione per intercettarlo prima, durante e dopo l’acquisto. Quindi, come prima cosa, fai una mappatura accurata del customer journey e di tutti i touchpoint che comprende.

Interpella in prima persona i tuoi clienti

Puoi fare del tuo meglio per metterti nei panni del tuo cliente, ma non ci riuscirai mai al 100%. Perché? Per il semplice fatto che tu non sei il tuo cliente. Per arginare questo problema, alza il telefono (o apri la tua casella di posta) e parlagli! Ripercorri con lui il customer journey e chiedigli quali sono le aspettative relative a ogni step (essere ricontattato telefonicamente dal customer service? poter usufruire di uno sconto?). Alla fine di questa rilevazione, potrai mettere a confronto il customer journey che hai progettato con quello prospettato e vissuto dai clienti. Questo ha un valore fondamentale per il marketing del passaparola, perché i clienti sono molto più propensi a parlare di tutto ciò che supera le loro aspettative.

Per avere un quadro rappresentativo della realtà – secondo Convince & Convert – una quindicina di interviste è più che sufficiente, a patto che queste ultime siano rappresentative. Contattare soltanto i clienti storici per esempio è la soluzione più semplice, ma al tempo stesso restituisce soltanto una parte della realtà, visto che le aspettative di un nuovo cliente sono senz’altro diverse.

Crea dei potenziali “talk trigger”

Letteralmente, “trigger” in italiano significa “grilletto”. Nel marketing del passaparola possiamo immaginarlo come il “gancio”, lo spunto che suscita una conversazione. Dopo aver messo nero su bianco il customer journey del tuo cliente e le sue aspettative, puoi studiare tutti i trigger che possono generare l’effetto-wow e far scattare il passaparola. Secondo Convince & Convert, puoi racchiuderli in cinque aree: generosità, utilità, velocità, empatia e attitudine.

Metti alla prova i tuoi talk trigger

Implementare i tuoi talk trigger può essere più o meno facile. In certi casi, può comportare un investimento economico (pensiamo, per esempio, a un’offerta speciale per incentivare l’acquisto) o una riorganizzazione aziendale (è il caso di un servizio di customer care personalizzato, che richiede la presenza di personale dedicato). Prima di passare all’opera, quindi, è bene verificare che l’idea funzioni, testandola su un gruppo ridotto di utenti.

Misura i risultati del tuo test

Hai sperimentato il tuo talk trigger: cos’è successo? Monitora tutti i canali che i tuoi clienti hanno a disposizione per parlare della novità che hai introdotto, pubblicamente (social media, community, forum ecc.) o rivolgendosi al tuo team (telefonate, email ecc.). O ancora, contatta personalmente i tuoi clienti e chiedi se negli ultimi giorni hanno parlato con qualcuno della tua azienda (e, se sì, su quali aspetti si sono concentrati). Dati alla mano, potrai capire se la tua idea è davvero utile per la tua strategia di marketing del passaparola.

Introduci le novità nei processi aziendali

Se la risposta è “sì”, è il momento di estendere l’innovazione a tutta la vita dell’azienda.

Ecco, in breve, come abbiamo impostato una strategia di marketing del passaparola. Hai mai messo a punto un progetto simile? Cosa ne pensi?