Le 9 regole d'oro per gestire una crisi sui social media

Tutti si augurano che non succeda mai, ma in ogni caso è bene mostrarsi pronti: ecco le nove regole d'oro per gestire una crisi sui social media.
gestire una crisi sui social media
28
Nov

Le 9 regole d’oro per gestire una crisi sui social media

La storia è nota. Dolce & Gabbana pubblica una serie di spot ispirati agli stereotipi sulla cultura cinese e viene sommersa di critiche. Le cose peggiorano quando compare una conversazione su Instagram in cui Stefano Gabbana, infuriato, insulta il popolo cinese (dirà in seguito di aver subito un attacco hacker). Le conseguenze, per la casa di moda, sono gravissime: da un giorno all’altro viene estromessa dai principali e-commerce del Paese asiatico e si trova costretta a cancellare un imponente show in programma a Shanghai. I due stilisti rispondono con un video, che per ora sembra non aver sortito grandi effetti, fatta eccezione per una vagonata di meme. Attacco hacker o meno, questa chiacchieratissima storia ci invita a rispolverare qualche consiglio utile su come gestire una crisi sui social media.

Come riconoscere una social media crisis

Non puoi gestire una crisi sui social media, se non sei innanzitutto in grado di riconoscerla. Per la natura stessa dei canali del web sociale, una social media crisis si scatena senza preavviso, si diffonde pervasivamente con una velocità incontrollabile e genera una serie di ripercussioni a catena. Il personale dell’azienda nella maggior parte dei casi si sente sotto assedio e, non sapendo come reagire all’incalzare di eventi, cerca di arroccarsi in una posizione difensiva.

In effetti, la crisi che ha coinvolto Dolce & Gabbana rispecchia alla perfezione questo ritratto. Il fatto che la crisi sia rapida e dirompente, però, non significa che non sia possibile adottare delle strategie per tenerla a freno.

Le 9 regole per gestire una crisi sui social media

Secondo Convince & Convert, gli step da seguire sono nove. Li riassumiamo per te, invitandoti a leggere l’articolo completo per saperne di più.

  1. Imporre uno stop a tutti i contenuti in uscita sui social media.
  2. Rispondere immediatamente agli utenti, nello stesso canale in cui si è scatenata la crisi. Se l’azienda non ha ancora elaborato una versione ufficiale dei fatti, è bene intervenire comunque con una risposta interlocutoria (basta anche un semplice “Siamo informati sulla questione, a breve vi daremo aggiornamenti”).
  3. Creare una pagina di FAQ (risposte a domande frequenti) dedicata alla crisi, da linkare in tutti i canali social.
  4. Pubblicare in tutti i social media un post con i dettagli sulla crisi, da aggiornare periodicamente. Per essere certi di raggiungere in modo capillare i pubblici interessati, si può fare ricorso all’advertising.
  5. Un’immagine a volte vale più di mille parole, anche quando bisogna gestire una crisi sui social media. In aggiunta ai post dettagliati, è bene ricorrere anche a grafiche che spieghino l’accaduto e gli step da seguire.
  6. Fare in modo che le persone esprimano i loro commenti (anche critici) in uno spazio di proprietà del brand (come la pagina Facebook o un mini-sito dedicato).
  7. Alcune persone non hanno alcuna intenzione di farsi convincere dal brand. Una prima risposta è dovuta; una seconda risposta serve per dimostrarsi solleciti e attenti; proseguire oltre, però, rischia di essere controproducente.
  8. Ogni dipendente potrebbe essere contattato da parenti, conoscenti o semplicemente da persone che l’hanno scovato su Linkedin e cercano un canale diretto con l’azienda. Ciò significa che tutta la popolazione aziendale, a ogni livello, dev’essere informata prontamente su ogni aspetto della crisi.
  9. Una volta finita, la crisi non va archiviata tra i brutti ricordi. A mente fredda, bisogna riprendere in mano ogni elemento che documenta l’accaduto (dai commenti degli utenti alle oscillazioni nel volume di traffico sul sito web) e condurre un’analisi ponderata.

Ti sei mai trovato a gestire una crisi sui social media? Com’è andata a finire?